Réclamation et médiation
POUR SIGNALER UNE DIFFICULTÉ, UNE INSATISFACTION OU UN DÉSACCORD
La Caisse régionale du Crédit Agricole Normandie vous remercie de votre confiance et vous assure mettre tout en œuvre, chaque jour, pour vous apporter le service de qualité que vous attendez.
Malgré notre engagement, il se peut que notre service ne vous donne pas entièrement satisfaction. Nous sommes toujours très déçus d’apprendre l’existence d’un dysfonctionnement, d’un mécontentement...
En cas d’insatisfaction, merci de nous le faire savoir.
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation.
Vos commentaires sont importants, ils nous aident à améliorer la qualité de notre service.
Nous souhaitons en effet apprendre de votre insatisfaction pour progresser.
Le contenu de toutes les réclamations est analysé et c’est ainsi que nous pouvons clairement identifier nos axes d’améliorations.
Nos priorités actuelles sont de :
- Entendre vos insatisfactions et les résoudre dès le premier contact quand cela est possible.
- Analyser les causes qui sont à l’origine de vos réclamations et l’impact sur nos clients pour régler les problèmes de fond.
- Etre attentifs à toutes les expériences vécues par nos clients afin de proposer de meilleurs modes de relations à la fois humains et digitaux.
Pour nous contacter :
- Votre conseiller reste votre interlocuteur privilégié, contactez-le en premier.
- Le Service Qualité Satisfaction Client : Si la réponse apportée préalablement par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas vous pouvez contacter le Service Qualité Satisfaction Client en charge des réclamations par voie postale à l’adresse suivante : Service Qualité Satisfaction Client - 15 Esplanade Brillaud-de-Laujardière - CS 25014 - 14050 Caen Cedex 4 de la Caisse régionale Normandie
ou par courriel à reclamation@ca-normandie.fr
- L’agence ou le Service Qualité Satisfaction Client s’engage à vous confirmer la prise en charge de votre réclamation par l’envoi d’un accusé de réception sous 2 jours ouvrés et à vous apporter une réponse au plus tôt et dans un délai de 10 jours ouvrés.
- Pour les réclamations nécessitant une investigation approfondie : vous êtes informés sous 10 jours ouvrés qu’un délai supplémentaire est à prévoir.
Cas particuliers :
- Si la réclamation porte sur les services de paiement, nous nous engageons, conformément à la règlementation, à vous apporter une réponse dans les 15 jours ouvrés suivant la réception de votre réclamation, sauf situations exceptionnelles où la réponse vous sera apportée au plus tard dans les 35 jours ouvrés.
- Si la réclamation porte sur l'application ou l'interprétation d'un contrat d'assurance et que la réponse de notre Service Qualité Satisfaction Client ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter le Service Client de la compagnie d'assurance concernée (coordonnées disponibles sur : https://www.ca-assurances.com/contact-0).
LES RECOURS EXTERNES AU CRÉDIT AGRICOLE
Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différents avec nos clients.
Si votre agence et le Service Qualité Satisfaction Client n’ont pas pu répondre à votre insatisfaction, votre Caisse régionale de Crédit Agricole, a mis en place une procédure de médiation. Nous vous informons que vous avez également la possibilité d'intenter une action judiciaire au civil.
Vous disposez de différents moyens d'accès à la médiation :
Consultez la charte de médiation de votre Caisse régionale de Crédit Agricole Normandie
- Le médiateur bancaire. Si la réponse apportée par notre Service Qualité Satisfaction Client ne vous satisfait pas, et que le litige concerne un produit bancaire ou la commercialisation d'un produit d'assurance, vous pouvez contacter gratuitement le Médiateur bancaire :
- Par courrier à l'adresse suivante : Monsieur le Médiateur du Crédit Agricole Normandie - BP 411 - 50303 SAINT MARTIN DES CHAMPS CEDEX
- Sur le site internet : mediateur.ca-normandie.fr
Le médiateur bancaire s’engage à vous répondre sous 90 jours .
Cas particuliers :
- Le médiateur assurance. Pour tout litige relatif aux contrats d'assurance (hormis la commercialisation), vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'assurance si le service client de la compagnie d’assurance concernée n’a pas pu répondre à votre insatisfaction :
- Par courrier à l'adresse suivante : La Médiation de l'Assurance - TSA 50110 - 75441 Paris Cedex 09
- Sur le site internet : www.mediation-assurance.org
- Le médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF). Pour tout litige relatif à des produits ou services financiers, vous pouvez saisir gratuitement le Médiateur de l'Autorité des Marchés Financiers (AMF) :
- Par courrier à l'adresse suivante : Autorité des Marchés Financiers - Le Médiateur - 17, place de la Bourse - 75082 PARIS Cedex 2
- Sur le site internet : www.amf-france.org
- La plateforme européenne. Vous avez également la possibilité d'accéder pour tout litige relatif à un contrat ou une opération réalisé(e) en ligne, vous pouvez recourir à la plateforme européenne du règlement en ligne des litiges (https://webgate.ec.europa.eu/odr).
- Médiateur à la consommation, Médimmoconso : Pour tout litige relatif à des produits ou services liés à une transaction immobilière, vous pouvez recourir gratuitement au service de médiation proposé par Medimmoconso si votre agence Crédit Agricole Normandie n’a pas pu répondre à votre insatisfaction. Ce dispositif de médiation peut être joint par voie électronique, sur le site de Medimmoconso https://medimmoconso.fr/adresser-une-reclamation/, ou par voie postale en écrivant à Association MEDIMMOCONSO, 1 Allée du Parc de Mesemena - Bât A - CS25222 - 44505 LA BAULE CEDEX.
LES ETAPES A SUIVRE POUR VOTRE RECLAMATION
